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职业岗位

岗位工作职责

职业能力与素质要求

知识

能力

素质

高铁及动车列车员

负责高欠列车乘降组织及查票、验票、报站✋🏿、咨询、服务等工作

1、掌握高铁列车设施设备知识

2、熟悉高铁列车营运线路⚆、到站时间、沿途主要出行信息

3、掌握列车安全应急处理知识

4🧖🏼‍♀️、掌握礼仪知识

5💫、熟悉中外民俗文化知识

6👨‍🦼‍➡️、掌握铁路客运英语知识

7掌握铁路客运规章知识

8🧜🏽‍♂️🏃‍♀️、掌握铁路乘务服务标准

9、掌握沟通技巧

1🤟📹、能操作及介绍高铁列车上的设施设备

2、能解答旅客问询工作，并提供必要服务，3、能用流利英语提供乘务服务

4🤸🏻、能大方、礼貌、得体地为旅客提供乘降组织、验票🍇、查票🙆🏻‍♀️、咨询报站等服务

1、具有良好的道德修养、文化修养𓀒、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识♞、安全意识🫃🏼、法律意识💆🏻‍♀️、团队合作意识

4👁、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

高铁车站客运员

负责高铁车站的检票💇🏿‍♂️、进站、指引、安检等客运作

1、掌握客运安检知识

2、掌握安全应争处理知识

3、熟悉高铁车站设备工具知识

4、掌握礼仪知识

5、熟悉中外民俗文化知识

6🧑‍🎄、掌握铁路客运英语知识

7🙍🏽、掌握铁路客运规章知识

8、掌握客运服务标准

9、掌握沟通技巧

1、能顺利接发高铁列车

2、能解答旅客问询工作，并提供必要的服务

3🔜、能用流利英语提供客运服务

4🏨🤸🏽‍♂️、能大方、礼貌、得体地为客人提供检票👁‍🗨、进站✋🏽、指引🤽🏽‍♂️、安检等客运服务

5、能进行高铁车站非正常情况的应急处理

6、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）

1、具有良好的道德修养、文化修养、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

高铁车站售票员

负责高铁车站售票👷、补票🧑🏼‍🌾、票务报表等票务工作

1、熟悉高铁车站售票设备知识

2🍑、掌握高铁售票🪃、补票等票务服务程序和标准

3、掌握良好的礼仪知识

4🏉、熟悉中外民俗文化知识

5、掌握铁路客运英语知识

6𓀐、掌握铁路客运规章

7、掌握安全应争处理知识

1🐛☸️、能操作高铁车站售票设备

2、能熟练🤵🏿‍♀️、礼貌🧑‍🚒、得体地为客人提供票务服务

3、能解答旅客问询工作，并提供必要服务

4、能用流利英语提供服务

5、能进行高铁车站售票处非正常情况的应急处理

6👱🏼‍♂️、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）

1🐲、具有良好的道德修养🎿、文化修养、礼仪风范

2☑️、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识、安全意识、法律意识、团队合作意识

4🧑🏻‍🦯、具有跨文化交际能力

5👱🏽‍♀️、具有处理突发状况的能力

高铁及动车列车乘服员

负责列车售卖餐食等商品、引导旅客上下车、认座、咨询等工作

1、掌握商品推销技巧

2、熟悉高铁列车营运线路、到站时间、沿途主要出行信息

3、掌握良好的礼仪知识

4、熟悉中外民俗文化知识

5、掌握铁路客运英语知识

6👨‍🏫、掌握铁路客运规章

7、掌握安全应争处理知识

1、能用中英文👩‍💻、熟练、礼貌、得体地为旅客提供商品销售服务

2✊、能解答旅客问询工作，并报供必要的服务

3、能应对行车过程中的突发情况进行应争处置、紧急救助

4🍘、能获得铁路职工上岗证书（上岗前必须取得）

1、具有良好的道德修养🧇、文化修养👐🏿、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识🌟🏋🏻、安全意识、法律意识、团队合作意识

4🙎🏼、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

地铁站务员

负责售票、检票、处理坏票、补票等票务工作及车站内其它客运工作

1𓀕、熟悉车站售票设备及其他设备

2、掌握车站售票、补票等票务服务及其它客运服务程序和标准

3、掌握良好的礼仪知识

4、熟悉中外民俗文化知识

5、掌握客运英语知识

6🤾🏽‍♀️、掌握客运规章

7🦽、掌握安全应争处理知识

8、掌握沟通技巧

1、能操作车站售票设备及其它设备

2👶🏼、能熟练🤦🏽‍♂️⤵️、礼貌、得体地为客人提供票务服务及其它客运服务

3、能解答旅客问询工作，并提供必要服务

4、能用流利英语提供服务

5、能大方🛃、礼貌、得体地为客人提供检票、进站、指引⬜️、安检等客运服务

6🧑🏻‍🎄、能进行车站非正常情况的应急处理

1、具有良好的道德修养🧑🏻‍🔧、文化修养、礼仪风范

2👳‍♂️、具有细致认真的工作态度

3、具有强烈的服务意识🏹🏇🏿、安全意识🛄、法律意识💃🏻、团队合作意识

4🙌、具有跨文化交际能力

5、具有处理突发状况的能力

地铁值班站长

负责站务员组织管理🛌🏻、客运管理、票务运作及车站营收统计、车站秩序设备运行等整个站点的运作

1、熟悉旅客运输政策和规定

2、掌握站点设施设备知识

3、掌握安全常识与应争处理方法

4⏸🟦、掌握礼仪知识

5、熟悉中外民俗文化知识

6、掌握客运英语知识

7🪴🥷、掌握客运站服务质量管理知识

8、掌握站点班组管理知识

9🩵、掌握站务管理知识

10🪨、掌握客运安检知识

1、能做好车站综合治理管理，确保车站秩序

2🫸🏼、能用中英文、熟练、礼貌🧑🏼‍🚒、得体地为乘客提供客运服务

3、能解决乘客的特殊问题与要求，为乘客排忧解难🕺🏽🥗，确保服务质量

4、能对突发情况进行及时应急处理

5、能做好本班组车站站务员、值班员的工作安排、会议等人事协调🧑🏼‍🔧、管理及技能培训工作

6、能确保票务正常运作

7、能掌握列车运行情况，安排车站行车组织工作

1、具有良好的道德修养☃️、文化修养🙌🏻📉、礼仪风范

2、具有细致认真的工作态度🌕、吃苦耐营的精神

3、具有强烈的服务意识、安全意识🕵🏽‍♀️、法律意识、团队合作意识

4、具有良好的组织协调、现场指挥能力

5、具有独立的判断能力和果断的决策能力

6、具有及时处理突发状况的能力